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北京燃气公司疫情期间保障服务

发布日期:2020-2-17 9:30:24    作者:北京燃气公司    来源:官网

   自抗击疫情工作开展以来,北京燃气公司在服务方面始终坚持“六要素”工作法,良好保障了燃气的平稳供应。截至目前,仅表扬信就已收到8封。在此抗击疫情的关键时期,广大用户毫不吝啬自己的感谢与夸赞,通过信件的方式抒发心声,令广大职工备受鼓舞。而多封表扬信的背后,体现着北京燃气公司在疫情时期对服务工作的高度重视。

  自抗击疫情工作开展以来,北京燃气公司在服务方面始终坚持“六要素”工作法,良好保障了燃气的平稳供应。截至目前,仅表扬信就已收到8封。在此抗击疫情的关键时期,广大用户毫不吝啬自己的感谢与夸赞,通过信件的方式抒发心声,令广大职工备受鼓舞。而多封表扬信的背后,体现着北京燃气公司在疫情时期对服务工作的高度重视。

  用户反映燃气表无法充值使用,恩济里服务中心丁俞豪上门进行检查。发现是表具出现故障,考虑到疫情期间用户的用气需要,在征得服务中心同意后,更换了新的燃气表。事后,用户为表示感谢,特意将表扬信送到服务中心。

  世纪城晨月园用户家中火小,紫竹桥服务中心刘紫伯排查出燃气表故障。由于燃气表在橱柜里面不好更换,他费力爬到橱柜中处理,用户对职工的服务非常满意。

  阜成路11号院住户家中没了燃气,榆树馆服务中心成功到场仔细检查,发现是燃气表电池没电,导致关阀停气,成功取出自己准备好的电池为用户更换,避免了用户外出。

  用户反映使用燃气APP购买燃气进行写卡,发生技术性错误导致无法正常写卡充字和退费。恩济里服务中心考虑到用户为自采暖供气性质,且上门办理多有不便。职工方培健上门取卡,由窗口服务人员宋明艳核对气量、重新制卡、补写气量,再将新卡返还,进行了一系列免接触服务,保证了用户平安用气。

  圣华里小区用户报修称家中燃气表不过气,恩济里服务中心梁超辉迅速赶到,更换了新的燃气表,解决用户的燃眉之急。

  榆树馆服务中心张正维、恩济里服务中心方培健、李向荣分别在服务用户期间,收到了用户赠予的表扬信。

  在抗击疫情的工作中,北京燃气公司全体职工在党支部的统筹领导下,多措并举,释放合力,利用“六要素”服务方式,在各项业务工作中精准出击,有效保障了舒心、平安的燃气供应。

  要素一:“速度快”

  结合“接诉即办”工作的深入开展,北京燃气公司在服务响应方面始终保持高要求。对于市政、96777工单,实时关注接报系统动态,及时接单并当即联系用户。对于用户来电,保证工作电话24小时畅通,并及时接听,迅速解决用户反映的生活诉求。

  严格落实首问负责制,在疫情期间已跨区办理用户开补卡等业务需求20余次,极大方便了用户业务的快速办理。

  接报后,针对用户反映的不同问题,在最短的时间内,采取相应的解决方法。对需要户内改管等暂不具备处理条件的情况,认真细致地做好解释和安抚工作,取得理解和支持,并协调相关单位尽快予以解决。各服务中心定期梳清未办结的诉求工单,由于特殊原因未处理完毕的开展化解工作,切实做到底数清、情况明、控制好。

  要素二:“态度佳”

  广大职工忠于职守,热爱本职,深刻领会北京燃气“服务为本 真情到家”的服务理念,保持强烈的事业心和责任感,自觉履行本岗位的各项职责。在疫情面前,更加强调职工业务处置能力和沟通安抚能力,下大功夫解决难点问题,不断强化落实服务改进工作,促进综合一体化业务。始终做到站在用户的立场考虑问题,在全面提升服务质量的基础上,切实提高服务满意度。

  要素三:“防护强”

  对于窗口服务,北京燃气公司全部服务中心严格按照集团下发的《关于做好疾病防控期间燃气服务工作的通知》和相关防疫工作要求,做好疫情防控和服务工作。每天安排专人对办公场所、设备设施进行清洁及消毒,在服务过程中严格佩戴防护用品,在保证服务环境达到防疫要求的基础上,切实保障一线职工和用户的安全。

  对于上门服务,在职工入户前,将口罩、护目镜、手套等防护装备穿戴齐全,最大程度维护用户和自身安全。并注意与用户保持安全距离,在处理完成后,及时清理并带走产生的垃圾,对工具进行消毒,保证良好的卫生条件。

  要素四:“业务精”

  为减少人员接触,针对非应急类报修诉求和隔离用户诉求,在保证燃气安全的前提下,优先采取电话指导、视频对话等方式,远程指导用户自行操作。

  对于应急类等必须入户的诉求,首先与用户进行沟通,告知对方自身的防护措施,缓解用户因与外界接触可能造成的心理紧张。入户前,将可能使用到的各类工具和器材准备完全,及时入户、即刻处理,在最短的时间内解决用户难题,尽快恢复燃气使用。

  要素五:“一体化”

  疫情期间,卡表用户对燃气充值诉求激增。由于部分银行网点停业、居民小区均采取封闭管理,且部分用户处于隔离期,加之老年用户等特殊群体不便外出,各服务中心职工根据用户特点、实际需求、外出条件等因素,积极探索服务措施,对于有需要的用户进行针对性一体化服务。即:服务中心派出职工到达用户所处小区上门取卡,将旧卡拿回服务中心后制作具有NFC功能的新燃气卡,再将新卡送回,直至用户确认卡内余额成功充值后,方才离开。

  要素六:“特殊办”

  疫情面前,为解决广大用户的用气需求是全体职工的首要工作。对于部分特殊用户及特殊情况,各服务中心立足实际,采取相应的应对方式,全力保障燃气供应。其中,针对部分用户出现的表具故障造成停气的诉求,为尽快解决用气问题,服务中心在与各级领导和表厂进行沟通后,率先为用户更换新燃气表,避免因等待表厂维修而影响正常生活。

  用户的肯定与表扬不仅体现了北京燃气公司在服务工作上的高度重视和持续发力,更彰显了全所职工为疫情期间保障燃气安全供应的责任与担当。疫情当前,北京燃气公司仍将上下一心,立足本职,坚决打赢这场阻击战。


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